3月15日晚20时,一年一度的央视“315”晚会揭开神秘面纱。晚会历时2个小时,通过记者暗访、现场演示、权威发布、公众参与4个环节,为公众呈现了一张以“消费”、“生态”为主题的消费“黑名单”。饿了么、车易拍、淘宝、大众点评等热门互联网企业相继被点名。截至当晚24时,新浪微博热门话题#315晚会#阅读量达2.6亿,讨论量18.8万。

  1、315晚会开胃菜:15条广告+9家企业。“315”晚会前夕的广告投放一直都是舆论关注的话题。本次晚会,央视共播放15条广告,涉及圣象地板、途牛旅游、上汽大众、咪咕、南方黑芝麻、吉林敖东、房天下、中国工商银行、富德生命人寿等9家企业。其中,途牛旅游重复播放4次,圣象地板、咪咕各重复2次;上汽大众涉及帕萨特和斯柯达两个汽车品牌。

  相比之下,2014年和2013年“315”晚会前夕的广告“来得更猛烈些”。据凯迪数据研究中心统计,2014年共播放26条广告(不包括公益广告),涉及24家企业,其中家居产业达9家。2013年共播放19条广告,涉及13家企业,其中360的广告重复4次,郎酒和雅迪电动车各重复两次。

  2、315晚会第一枪:饿了么“黑作坊”。本次“315”晚会,饿了么成为央视首个被曝光的对象。央视记者经暗访发现,饿了么的送餐供应商存在多项黑幕:店面介绍与实际不符、合作餐厅卫生不达标等,且饿了么存在默认黑作坊入驻平台的问题。曝光后,#饿了么 惊现黑心作坊#的话题迅速登上新浪微博“实时热搜榜”第一名。截至当晚24时,该话题搜索指数高达503033。

  饿了么也未闲着。在被曝光后,名为@饿了么-大先生的认证用户发布微博称“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了”,暗讽央视收保护费,后秒删。晚会结束后,饿了么再次通过新浪官微@饿了么网上订餐 发布《饿了么致亲爱的消费者》表达企业立场。该文章表示,饿了么“高度重视”央视曝光问题,已“紧急成立专项组”,“连夜部署核查全国范围的餐厅资质”。截至15日24时,该微博被转发1446次,评论3724次,点赞1082次。

  但饿了么火速查处黑作坊的行动并未得到舆论认同。在新浪“央视315晚会曝光黑幕,哪个戳中你痛点”的调查中,46.4%的网友选择了饿了么,另有高达七成以上的网友认为央视的曝光会影响自己使用饿了么APP。

新浪315调查

  3、315晚会瞄准互联网消费:众企业躺枪。与往年不同,本次央视“315”晚会重点聚焦外卖、二手车、海淘、电商等互联网消费领域,曝光名单中,70%为互联网企业。除饿了么在线订餐平台外,O2O领域的二手车交易平台车易拍也因涉及信息造假、赚取买卖双方差价而上了央视“315”黑名单。美团、大众点评、淘宝、美丽说等用户较多的电商平台则因存在买家刷单刷信誉问题被央视点名。在“权威发布”环节中,海淘商品的质量问题也受到关注。此外,公共免费WIFI窃取隐私、手机软件恶意扣费等互联网安全再次被提及。

  4、往年央视315晚会都在关注什么?凯迪数据研究中心对2006年-2015年十年的315晚会进行统计,结果发现家用电子电器类、食品类和交通工具类商品被曝光频率最高。其中在家用电子电器类中,手机是最被央视关注的产品:2013年苹果手机的“后盖门”、安卓手机软件盗取用户信息、2010年天时达等手机恶意扣费、2009年“奥运黄金甲”手机虚假宣传以及2007年诺基亚5500手机质量不过关等。其次,在与食品相关的领域中,安全问题首当其冲:味精、保健品、冬虫夏草、肉类、奶粉、鸭血、烘焙面包等食品都相继上了央视315黑榜。而在交通工具领域中,汽车的质量问题屡被提及,路虎、大众等知名企业均遭遇央企曝光。

十年央视315晚会曝光情况

  5、央视曝光后,企业如何面对消费者?本次315晚会结束后,饿了么火速查封入驻平台的黑作坊并通过微博表态;淘宝、美丽说也在官方微博发声明对央视曝光表示感谢和重视,并呼吁“共同打击刷单,净化网络和生活”。车易拍则对央视报道进行澄清,表示“二手车买方承担税费、服务费等,卖方不承担任何费用。买车人看到的是车款加服务费。”而新三板挂牌企业道有道公司已于3月16日实行紧急停牌,并表示要对央视报道中的情况进行调查和履行信息披露义务。

  6、央视315晚会后的“黑天鹅”事件。本次晚会结束后,饿了么投资人华联股份中招,道有道科技公司宣布紧急停牌。从历史数据来看,历年央视“315”晚会曝光的上市企业往往会遭遇股价大跌。凯迪数据研究中心梳理发现,2015年中国联通、工商银行、农业银行、中国银行、号百控股、物产中大、美菱电器等上市公司受到波及。2014年则是高鸿股份、大唐电信、康恩贝、健康元、交大昂立、新大陆、证通电子、海马汽车、齐心集团等公司纷纷遭遇“黑天鹅”。另有媒体统计发现,近五年央视315上榜的企业名单中,大消费板块是“重点照顾”对象,其中食品饮料及汽车板块是重灾区。

  7、央视315晚会曝光只是冰山一角。央视因为其特殊的媒体地位,成为市场消费的指向标。然而,315晚会曝光的消费者权益问题只是极小的一部分。据中国消费者协会公布数据显示,2006年至2015年,受理的投诉共计641万余件。其中,2013年的投诉量最多,高达70.2万件。

2006-2015投诉受理情况

  在受理的商品类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占比最多。据数据显示,2015年食品类的投诉占比较2014年有所下降,而交通工具类的投诉有所上升。在受理的服务类投诉中,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、信息通讯服务和邮政业服务占比最多。其中,2015年邮政业服务类投诉占比较2014年上升近0.8%,信息通讯服务类投诉占比上升0.5%。

2014-2015商品投诉环比

2014-2015服务投诉环比

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